“3·15”前夕，市場監(jiān)管總局發(fā)布了2022年消費者投訴舉報呈現(xiàn)的十大特點 ，其中“新消費”、網(wǎng)購等領(lǐng)域的火熱背后，侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露。2022年，數(shù)字藏品、直播帶貨熱潮的背后，相關(guān)的投訴也快速增長，同時網(wǎng)購訴求同比增速也達到了56.38%。對新產(chǎn)品、新消費場景下經(jīng)濟行為的法律適用往往存在明顯的脫節(jié)期，行政監(jiān)管也相對滯后，客觀上會刺激某些商家“野蠻生長”的動機，未來應制定相關(guān)領(lǐng)域法規(guī)、加強執(zhí)法，具體監(jiān)管措施的制定也應保持一定的開放性和前瞻性。

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侵權(quán)新花樣

3月14日，市場監(jiān)管總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權(quán)益。

消費者投訴舉報呈現(xiàn)哪些特點？一方面，隨著近年來“新消費”正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”，在滿足消費多樣化需求的同時，一些侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露，反映了消費維權(quán)的新痛點。

2022年，數(shù)字藏品(NFT)等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬件(上一年僅198件)，主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費、隨意封禁消費者賬號等。

此外，北京商報記者還注意到，“新消費”所帶來的一波又一波熱潮背后，往往都帶動了相關(guān)投訴的增長。例如“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%；IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%。

露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%；冰雪運動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟須關(guān)注。

“新消費背后的消費維權(quán)問題，體現(xiàn)出新型消費正在快速發(fā)展，而消費監(jiān)管相對滯后，跟不上消費發(fā)展速度?！鄙疃瓤萍佳芯吭涸洪L張孝榮對北京商報記者表示。

上海申倫律師事務所律師夏海龍認為，從經(jīng)濟層面看，“新消費”領(lǐng)域糾紛多發(fā)很大程度上能夠說明居民消費領(lǐng)域、消費習慣發(fā)生了重大變化，糾紛多發(fā)是消費基數(shù)增大后的客觀現(xiàn)象。而從法律角度看，對新產(chǎn)品、新消費場景下經(jīng)濟行為的法律適用往往存在明顯的脫節(jié)期，行政監(jiān)管也相對滯后，客觀上會刺激某些商家“野蠻生長”的動機。

網(wǎng)購投訴占“半壁江山”

隨著我國電子商務持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”。市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示，2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%。

網(wǎng)購、平臺經(jīng)濟也存在著和“新消費”同樣的問題，迅速擴容的同時投訴增長較快。直播帶貨、跨境電商、生鮮電商等各種“云消費”模式涌現(xiàn)，但相關(guān)訴求也在攀升。2022年直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。

中國數(shù)實融合50人論壇智庫專家、商務部研究院電子商務研究所副研究員洪勇對北京商報記者表示，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡消費的普及程度也隨之增加，越來越多的人開始在網(wǎng)上進行購物、預定旅游、訂餐等消費行為，網(wǎng)絡消費糾紛也隨之增多。

“另一方面，消費者權(quán)益意識增強。消費者對自己的權(quán)益越來越重視，對不合理的商品或服務也越來越敏感，因此消費者對于不合理的商品或服務進行投訴的情況也隨之增加?！焙橛抡f。

此外，會員服務缺乏“標配”的相關(guān)訴求8534件，同比增長103.82%。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。

監(jiān)管措施應具有前瞻性

“新消費”、平臺經(jīng)濟等領(lǐng)域新增的消費維權(quán)難題為監(jiān)管執(zhí)法帶來了更大挑戰(zhàn)。1月13日，全國市場監(jiān)管工作會議指出，2023年要切實提高常態(tài)化監(jiān)管水平，推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，支持平臺企業(yè)在引領(lǐng)發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)、國際競爭中大顯身手。

河南澤槿律師事務所主任付建認為，“新消費”和平臺經(jīng)濟領(lǐng)域質(zhì)量、售后服務、安全、廣告宣傳等方面的問題尤為突出。相關(guān)監(jiān)管仍需要完善相應的法律法規(guī)體系，嚴格規(guī)范市場，加強對消費領(lǐng)域的監(jiān)管，保護消費者合法權(quán)益。

夏海龍則表示，監(jiān)管一方面應密切關(guān)注消費領(lǐng)域的全新變化，及時通過發(fā)布典型案例等方式對新經(jīng)濟糾紛提供合規(guī)、爭議解決指引；另一方面，具體監(jiān)管措施的制定也應保持一定的開放性和前瞻性，能夠合理預見未來可能出現(xiàn)的新的消費糾紛類型。

“除了制定新消費領(lǐng)域法規(guī)、加強執(zhí)法，政府還可以建立消費者投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和意見，維護消費者權(quán)益，促進商家的合法經(jīng)營?！焙橛抡f。

北京商報記者 方彬楠 袁澤睿

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