客服部門經(jīng)常會遇到一個很頭疼的問題，客戶咨詢的問題經(jīng)常會被隨機(jī)分配到不擅長回答的客服坐席，頻繁轉(zhuǎn)接會降低工作效率，不轉(zhuǎn)接又保證不了良好客戶體驗(yàn)，怎樣才能避免這樣的尷尬，或者說如何才能將客戶的咨詢永遠(yuǎn)分配給最專業(yè)的客服來接待？成為目前急需解決的業(yè)務(wù)問題。

企業(yè)的客服對會話分配主要有以下四類需求：

第一、客戶的問題要分配到專門的技能組，由專業(yè)的客服人員接待。這樣才能保證客戶的滿意度。

第二、每個客服分配到的會話量大致要平均，不能有閑有忙冷熱分明。

第三、系統(tǒng)智能自動分配，不需要客服人員花精力去操作拉取。保證客服全身心投入客戶的服務(wù)工作中去。

第四、當(dāng)技能組接待資源不足時，可以溢出到備用技能組接待處理，不會讓客戶長久等待。

在這里，我們首先要普及一個客服產(chǎn)品名詞：什么是路由功能？會話路由配置將各個渠道（web IM、We Chat、APP、微博等）、各個關(guān)聯(lián)（APP關(guān)聯(lián)、微信公眾號、微博賬號）、各個咨詢?nèi)肟冢╳eb、wap 頁面）、各個客戶標(biāo)簽（地域、用戶身份、年齡、性別、等等）的會話請求，科學(xué)并合理分配給指定客服技能組的功能。

環(huán)信客戶互動云路由功能介紹：

在以上需求的引導(dǎo)下，環(huán)信客戶互動云為滿足客服行業(yè)的各種會話分配需求，提供了3種基礎(chǔ)調(diào)度規(guī)則和6種路由規(guī)則。

基礎(chǔ)規(guī)則：

1.按照空閑度分配（負(fù)載均衡）：每個客服都有一個接待客戶數(shù)的上限，也就是最大接待量，空閑度的計(jì)算公式是，100%-（實(shí)際接待量/最大接待量）100%。舉個栗子，客服的最大接待量為10，當(dāng)前實(shí)際接待量為3，按照計(jì)算公式就是100%-（3/10）100%=70%。新會話會優(yōu)先分配給空閑度最大的客服。

2.隨機(jī)分配：當(dāng)在線客服的空閑度相同的情況下，系統(tǒng)會隨機(jī)分配給一名在線的客服，這樣空閑度就會出現(xiàn)差值，當(dāng)沒有空閑度相同的客服后，就會按照空閑度進(jìn)行分配。

說明：在基礎(chǔ)規(guī)則中，空閑度的分配規(guī)則優(yōu)先于評價分配規(guī)則。

3.熟客優(yōu)先：熟客優(yōu)先高于上面兩個規(guī)則，管理員可在設(shè)置系統(tǒng)開關(guān)中開啟或關(guān)閉這個規(guī)則，在開始時需要管理員定義“熟客”：調(diào)度給最后接待的客服或者調(diào)度給接待該訪客最多的客服。

高級路由規(guī)則：

1.渠道指定：為APP、網(wǎng)頁、微信、微博四種渠道分別指定機(jī)器人或技能組。以上4種渠道來的客戶會話，可以設(shè)置渠道指定規(guī)則來指定技能組接待。舉個栗子：我們想讓微信渠道來的客戶咨詢都由我們創(chuàng)建的“微信服務(wù)組”這個技能組來接待，那么我們就可以在“管理員模式 > 設(shè)置 > 會話分配規(guī)則 > 路由規(guī)則 > 渠道指定”中添加一個規(guī)則，選擇微信渠道指定接待的技能組（可區(qū)分上班時間和非上班時間，且需要將“渠道指定”欄拖拽到最上方，因?yàn)樽钌戏降脑O(shè)置優(yōu)先級最高）。這樣，微信渠道的客戶咨詢就會全部分配到我們指定的技能組了。

2.關(guān)聯(lián)指定：在APP、微信、微博渠道均可以創(chuàng)建多個關(guān)聯(lián)，網(wǎng)頁渠道可以通過web插件指定關(guān)聯(lián)，如不指定，默認(rèn)屬于該租戶下的第一個APP關(guān)聯(lián)（一般為“體驗(yàn)關(guān)聯(lián)”）。可以將關(guān)聯(lián)按照全天或上下班時間指定技能組。再舉個栗子：比如我們的微信渠道下有兩個微信公眾號“上海服務(wù)中心”“北京服務(wù)中心”，我們想讓微信渠道中咨詢上海服務(wù)中心的咨詢會話都分配給上海的客服技能組，北京服務(wù)中心的咨詢會話都分配給北京的客服技能組?？梢栽?ldquo;管理員模式 > 設(shè)置 > 會話分配規(guī)則 > 路由規(guī)則 > 關(guān)聯(lián)指定”中添加兩個規(guī)則，將“上海服務(wù)中心”這個關(guān)聯(lián)指定為上?？头寄芙M，“北京服務(wù)中心”關(guān)聯(lián)指定北京客服技能組（需要將“關(guān)聯(lián)指定”欄拖拽到最上方）。創(chuàng)建方法同渠道指定規(guī)則。

3.入口指定：集成APP和web渠道時，均可以將“聯(lián)系客服”按鈕指定不同的技能組。在客戶互動云中，集成時將按鈕指定技能組的方式統(tǒng)稱為“入口指定”。又舉個栗子：比如我們在網(wǎng)站首頁設(shè)立的咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入的咨詢，分配給“售后咨詢”技能組來接待，在產(chǎn)品詳情頁設(shè)立的咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入的咨詢，分配給“售前咨詢”技能組來接待?？梢栽?web渠道集成時來實(shí)現(xiàn)，具體集成方法請見環(huán)信幫助文檔

環(huán)信客戶互動云對入口咨詢指定技能組無限制，您可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置 N 多條規(guī)則，讓客戶的問題通過不同的咨詢?nèi)肟诰珳?zhǔn)分配給專業(yè)的客服技能組來受理，既能提供客服工作效率還可以提高客戶問題解決的滿意度。

4.客戶信息指定：按照客戶標(biāo)簽將客戶會話分配至不同的客服、技能組或機(jī)器人。該路由規(guī)則可用于優(yōu)先接待VIP客戶，為不同類別的客戶提供有區(qū)別的客戶服務(wù)。還舉個栗子，比如我們想把 VIP 客戶的咨詢都由我們創(chuàng)建的“高級客戶服務(wù)”技能組來接待，可以在“管理員模式 > 設(shè)置 > 會話分配規(guī)則 > 路由規(guī)則 > 客戶信息指定”中添加規(guī)則如下圖：

規(guī)則設(shè)置過程為首先設(shè)置名稱，確保是打開狀態(tài)才能保證規(guī)則生效，根據(jù)我們的需求是 VIP 身份的客戶指定給高級客戶服務(wù)技能組，點(diǎn)擊添加標(biāo)簽選擇 VIP 客戶標(biāo)簽（可同時選擇多個），然后選擇接待的技能組“高級客戶服務(wù)”即可（在這里可以選擇機(jī)器人）。補(bǔ)充說明：我們即可以指定技能組也可以選擇指定給某一個客服坐席，即圖片下方的選擇客服。

5.機(jī)器人轉(zhuǎn)人工指定技能組：在機(jī)器人與客戶的對話中會有一部分解決不了的問題需要轉(zhuǎn)接給客服坐席，環(huán)信客戶互動云支持在轉(zhuǎn)人工坐席時指定技能組，讓機(jī)器人解決不了的問題由指定的技能組來接待。再舉個栗子：我們想讓“活動咨詢機(jī)器人”在轉(zhuǎn)人工時指定【活動咨詢服務(wù)】技能組來接待：可以在活動咨詢機(jī)器人的自動回復(fù)自動回復(fù)轉(zhuǎn)人工設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定技能組中進(jìn)行選擇：

這個設(shè)置比較適合使用多機(jī)器人的企業(yè)，每個機(jī)器人對應(yīng)不同的技能組，專業(yè)問題讓專業(yè)坐席來接待。

6.知識規(guī)則轉(zhuǎn)人工指定技能組： 環(huán)信客戶互動云的智能機(jī)器人知識規(guī)則（問答對）支持將答案直接設(shè)置為轉(zhuǎn)人工操作，當(dāng)客戶問題匹配到規(guī)則中的問題時，系統(tǒng)會直接將會話轉(zhuǎn)接給人工坐席，在這里可以設(shè)置回答該問題的技能組。又舉個栗子：機(jī)器人知識規(guī)則中設(shè)置一個問題，問法如下：1. 我要退費(fèi) 2. 怎樣退費(fèi) 3. 如何辦理退費(fèi)。。。。。。，設(shè)置答案選擇轉(zhuǎn)人工，在設(shè)置時可以選擇指定技能組“費(fèi)用處理組”。

這個方式適合使用一個機(jī)器人接待所有渠道客服請求的企業(yè)，通過區(qū)分不同類型的問題，做到不同渠道關(guān)聯(lián)來的客戶問題都能夠精準(zhǔn)指定接待技能組。

應(yīng)用場景示例：

以上詳細(xì)介紹了環(huán)信客戶互動云的這么多可以設(shè)置的路由規(guī)則，可能大家心中還很難將這么多規(guī)則合理的串聯(lián)起來使用，下面我根據(jù)比較常見的需求場景，給同學(xué)們來做詳細(xì)設(shè)置演示：

場景 ：多渠道，多個技能組，多個咨詢?nèi)肟?/p>

需求 ：訪客無論從哪個咨詢?nèi)肟谶M(jìn)來，希望機(jī)器人先接待，若機(jī)器人未解決訪客的問題，需要轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工時，訪客從哪個技能組發(fā)起咨詢，則轉(zhuǎn)到哪個技能組。

設(shè)置方案：我們假設(shè)一個最復(fù)雜的條件，多機(jī)器人多關(guān)聯(lián)的情況下：

1.設(shè)置路由規(guī)則優(yōu)先級順序?yàn)?關(guān)聯(lián)指定、入口指定、渠道指定、默認(rèn)指定(注意:順序)，如下圖：

2.關(guān)聯(lián)指定:有幾個咨詢?nèi)肟诰徒讉€關(guān)聯(lián)，每個關(guān)聯(lián)對應(yīng)不同的機(jī)器人：

3.每個機(jī)器人的轉(zhuǎn)人工設(shè)置對應(yīng)的技能組：

總結(jié) ：

環(huán)信客戶互動云具備至少十種會話的路由調(diào)度功能，讓我們可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求交叉配置出上百種路由方案。環(huán)信大學(xué)歡迎各行業(yè)的客服同學(xué)隨時與我們交流需求和使用心得，讓我們一起探索出更適合我們的設(shè)置方法，讓客戶的每個問題都分給最專業(yè)的客服！

關(guān)鍵詞 坐席 問題 大學(xué)